ООО «Оператор ЦРПТ» 129090, Россия, Москва, Проспект Мира, 6 info@crpt.ru, www.crpt.ru т. 8 (499) 350-85-59 Правила регламентного обслуживания и технической поддержки оборудования и программ- ного обеспечения Единой системы маркировки 1. Термины, определения (сокращения), используемые в настоящих Правилах. ГИС МТ, информа- ционная система мо- ниторинга Государственная информационная система мониторинга за оборотом товаров подлежащих обязательной маркировке средствами идентифи- кации; ФГИС МДЛП Федеральная государственная информационная система мониторинга движения лекарственных препаратов для медицинского применения от производителя до конечного потребителя с использованием в отноше- нии лекарственных препаратов для медицинского применения средств идентификации; Единая система мар- кировки, Система ГИС МТ и ФГИС МДЛП; Оператор, ООО «Оператор- ЦРПТ» Общество с ограниченной ответственностью «Оператор-ЦРПТ», явля- ющееся оператором Единой системы маркировки, обеспечивающее Техническую поддержку; Служба технической поддержки, СТП Технические службы Оператора, осуществляющие функции по техпод- держке; ПО, Программное обеспечение программы для ЭВМ и (или) базы данных, входящие в состав ГИС МТ, ФГИС МДЛП и (или) сайтов Оператора в информационно-телекомму- никационной сети «Интернет», а также программное обеспечение, пе- реданное Оператором Участнику оборота при предоставлении Участ- нику оборота РЭ; Техническая под- держка, техпод- держка Совокупность действий Службы технической поддержки, направлен- ных на реализацию мер по устранению недостатков в рамках функцио- нирования Единой системы маркировки в случае выявления Инциден- тов с Оборудованием или ПО, включая исправление обнаруженных ошибок ПО, рассмотрение Обращений Заявителей, проведение обнов- ления конфигураций и программных файлов ПО; СОО «Оператор ЦРПТ», система об- работки обращений Компонент регистрации и обработки заявлений и жалоб по работе си- стемы от Участников оборота товаров и других пользователей системы, в составе подсистемы взаимодействия и информационной поддержки Единой системы маркировки; Участник оборота товаров, УОТ Участники оборота товаров, подлежащих маркировке средствами иден- тификации, а также субъекты обращения лекарственных средств в зна- чении этих терминов, определённых в нормативных правовых актах Российской Федерации, регламентирующих ГИС МТ и ФГИС МДЛП; Пользователи Участники оборота товаров или их представители (контактные лица, указанные в профиле Личного кабинета Участника оборота товаров в 2 ГИС МТ или ФГИС МДЛП), а также физические и юридические лица, не являющиеся участниками оборота товаров, федеральные органы государственной власти и также их территориальные органы, органы местного самоуправления, обладающие правом доступа к информации, содержащейся в Единой системе маркировки; Пользователи мо- бильного приложе- ния Пользователи мобильного приложения «Честный знак»; Заявители Пользователи, обращающиеся в Службу технической поддержки; Обращение Сообщение (Заявка) Заявителя, переданное в установленным настоя- щими Правилами порядке в Службу технической поддержки, связанное с необходимостью получения консультации по работе с Единой систе- мой маркировки, невозможностью получения доступа к Системе, воз- никновением Инцидента, или содержащее предложение по её улучше- нию (возможные категории Обращений: консультация, Инцидент, пред- ложение по доработке, запрос на обслуживание); Приоритет Важность, срочность выполнения Обращения в зависимости от про- блемы, описанной в нем. Приоритет Обращения влияет на конечные сроки его исполнения Технической поддержкой; Инцидент Любое событие, являющееся отклонением от нормального использова- ния Оборудования и (или) Программного обеспечения, которое может привести или привело к невозможности использования Оборудования и (или) Программного обеспечения, а также неполучение Участником оборота товаров уведомления (квитанции) о получении представлен- ных им электронных документов или о внесении сведений в информа- ционную систему мониторинга либо об отказе в принятии электронных документов или во внесении сведений в информационную систему мо- ниторинга*; Консультация, За- прос на консульта- цию (ЗНК) Категория Обращения Заявителя в службу технической поддержки Оператора о предоставлении консультации по работе с Единой систе- мой маркировки; Запрос на обслужи- вание (ЗНО) Категория Обращения Заявителя в службу технической поддержки Оператора о корректировке данных в Единой системе маркировки или осуществлении Оператором иных необходимых действий; Спам-сообщения Спам-сообщения - сообщения, не относящиеся к оказанию Оператором услуг информационной и технической поддержки пользователей госу- дарственных информационных систем маркировки, включая, но не ограничиваясь, рекламные сообщения, а также сообщения, содержащие нецензурные слова и выражения, оскорбления, угрозы, поступившие на электронную почту Службы технической поддержки support@crpt.ru Личный кабинет, (ЛК) Размещенный в информационно-телекоммуникационной сети "Интер- нет" (далее - сеть "Интернет") на сайте Оператора информационный сервис, предоставляемый Оператором в установленном порядке Участ- нику оборота товаров или федеральному органу исполнительной власти 3 и используемый Оператором, Участником оборота товаров и федераль- ным органом исполнительной власти; ЕСКЛП Единый Структурированный Справочник - Каталог Лекарственных Препаратов; ЕГИСЗ Единая государственная информационная система здравоохранения; Оборудование, аппа- ратное обеспечение Заявителя Устройства регистрации эмиссии и регистраторы выбытия; Устройство регистра- ции эмиссии, реги- стратор эмиссии, (РЭ) Техническое средство информационного обмена, предназначенное для получения кодов маркировки и передачи в информационную систему мониторинга сведений о маркировке товаров средствами идентифика- ции, выполняющее функции технического средства проверки кода про- верки, в отношении которого федеральным органом исполнительной власти в области обеспечения безопасности выдан документ о его соот- ветствии установленным требованиям к шифровальным (криптографи- ческим) средствам защиты информации, действующим в отношении шифровальных (криптографических) средств, предназначенных для проверки кодов маркировки, либо включающее в свой состав техниче- ское средство проверки кодов проверки, в отношении которого феде- ральным органом исполнительной власти в области обеспечения без- опасности выдан документ о его соответствии установленным требова- ниям к шифровальным (криптографическим) средствам защиты инфор- мации, действующим в отношении шифровальных (криптографиче- ских) средств, предназначенных для проверки кодов маркировки; Регистратор выбытия, (РВ) Техническое средство информационного обмена, предназначенное для передачи в систему мониторинга сведений о выводе из оборота лекар- ственных препаратов, включающее в себя программно-аппаратное шифровальное (криптографическое) техническое средство проверки ко- дов проверки, в отношении которого федеральным органом исполни- тельной власти в области обеспечения безопасности выдан документ о его соответствии установленным требованиям к шифровальным (крип- тографическим) средствам защиты информации, действующим в отно- шении шифровальных (криптографических) средств, предназначенных для проверки кодов маркировки; Код маркировки, (КМ) Уникальная последовательность символов, формируемая Оператором, состоящая из кода идентификации и кода проверки. ВСД Ветеринарно-сопроводительный документ Сервис-провайдер Юридическое лицо, осуществляющее по поручению участника оборота молочной продукции преобразование кода маркировки в средство иден- тификации и (или) нанесение средства идентификации на потребитель- скую упаковку, или на этикетку, или на стикер; Влияние Уровень негативных последствий, связанных с Инцидентом или уро- вень негативных последствий от невыполнения Запроса на обслужива- ние. 4 ФГИС ВетИС, Инфор- мационная система ве- теринарии Федеральная государственная информационная система в области вете- ринариию Срочность Мера того, насколько быстро Инцидент или невыполнение/несвоевре- менное выполнение запроса (в срок) приобретет существенное влияние на бизнес-процессы Пользователей. СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия - информа- ционная система, которая позволяет федеральным, региональным и местным органам власти и прочим участникам СМЭВ обмениваться данными, необходимыми для оказания государственных услуг гражда- нам и организациям, в электронном виде. * Уведомления (квитанции) о получении представленных электронных документов или о внесении сведений в информационную систему мониторинга либо об отказе в принятии электронных документов или во внесении сведений в информационную систему мониторинга Оператор направляет Участникам оборота товаров в пре- делах сроков, указанных в Приложении 4 к настоящим Правилам. Срок направления таких уведомлений (квитан- ций) не может превышать сроки их направления, установленные нормативными правовыми актами в сфере маркировки товаров средствами идентификации, а в отношении товаров, для которых такой срок норматив- ными правовыми актами не установлен – 24 часов. 2. Общие положения 2.1. Настоящие Правила определяют порядок предоставления Заявителям услуг по Технической поддержке, рассмотрения Обращений. 2.2. Техническая поддержка предоставляется на русском и английском языках, за исключением Обращений по телефону в Контакт-центр (предоставляется только на русском языке). 2.3. Услуги по устранению Инцидентов, связанных с параметрами Оборудования и Программного обеспечения, например, маршрутизацией сетей или некорректным функционированием Оборудования Заявителя, а также настройкой и/или доработкой его Оборудования и Программного обеспечения, не соответствующих требованиям Оператора к Оборудованию и Программному обеспечению Заявителей, доработкой Оборудования и Программного обеспечения согласно пожеланиям/предложениям Заяви- телей в состав Технической поддержки, не входят. 2.4. Оператор имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в положения настоящих Правил, не допуская снижения уровня обслуживания Заявителей. 2.5. Настоящие Правила, изменения, вносимые Оператором в Правила, или обновленные редак- ции Правил будут публиковаться на официальном сайте Оператора в информационно-телекоммуника- ционной сети «Интернет» (Честныйзнак.рф). 2.6. Направлением Обращения в техническую поддержку Оператора Пользователь подтверждает, что он ознакомлен с настоящими Правилами в редакции, в которой они размещены на официальном сайте Оператора в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на дату направления Пользователем Обращения и согласен с условиями, изложенными в них. 2.7. Сроки обработки документов Системы МТ устанавливаются в соответствующих регламентах, размещенных на официальном сайте Оператора в информационно-телекоммуникационной сети «Ин- тернет». Информация об изменениях в таких регламентах будет доведена до сведения участников пу- тем ее размещения на официальном сайте Оператора не менее, чем за 30 дней до вступления изменений в силу. 2.8. Соблюдение положения об обработке персональных данных. Обязательным условием осуществления Оператором технической поддержки является полное и без- оговорочное согласие физического лица (Заявителя), обращающегося к Оператору с целью получения 5 услуг по технической поддержке, на обработку Оператором персональных данных указанного физиче- ского лица в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных». Фактом Обращения в техническую поддержку Оператора Заявитель подтверждает, что он ознакомлен с содержанием настоящих Правил и полностью согласен с изложенным в них, включая условия обра- ботки Оператором персональных данных Заявителя далее - ПД), предоставленных им Оператору в це- лях осуществлении технической поддержки, и дает согласие на их обработку Обществу с ограниченной ответственностью "Оператор-ЦРПТ", ИНН 7731376812, ОГРН 1177746725925. Обработка ПД может осуществляться в целях осуществления контактов с Заявителем с помощью средств связи, путем совершения следующих действий с ПД: сбор, запись, систематизация, накопле- ние, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передача (распространение, предо- ставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение. Под ПД, на обработку которых Заявитель согласие, понимается: любая информация, относящаяся к Заявителю, в том числе фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата рождения, место рождения, адрес, паспортные данные , контактные телефоны, e-mail и другие категории ПД, предоставленные Заявите- лем ООО «Оператор-ЦРПТ». Обработка ПД может осуществляться следующими способами: – неавтоматизированная обработка персональных данных; – исключительно автоматизированная обработка персональных данных с передачей полученной информации по информационным сетям или без таковой; – смешанная обработка (автоматизированная и неавтоматизированная) персональных данных. Согласие на обработку ПД действует в течение 5 (пяти) лет с момента последнего Обращения Заяви- теля к Оператору в целях получения технической поддержки, или до момента его отзыва, который может быть осуществлен Заявителем путем направления письменного заявления в ООО «Оператор- ЦРПТ», по адресу: 123022, г. Москва, ул. Рочдельская, дом 15, стр. 16А, этаж 3, помещение V, комната 1. Заявитель вправе в любой момент отозвать свое согласие на обработку ПД, но полностью осознает и соглашается с тем, что отзыв этого согласия повлечет за собой невозможность оказания услуг по тех- нической поддержке с момента отзыва согласия на обработку ПД и фактом отзыва указанного согласия Заявитель освобождает ООО «Оператор-ЦРПТ» от осуществления технической поддержки по Обра- щениям Заявителя. Обработка Обращения в техническую поддержку Оператора во всех случаях начитается при условии и после подтверждения Заявителем его согласия с условиями технической поддержки, изложенными в Правилах регламентного обслуживания и технической поддержки оборудования и программного обес- печения Единой системы маркировки, включая условия обработки Оператором персональных данных Заявителя. 3. Способы подачи Обращений 3.1. Заявителям доступны следующие каналы подачи Обращений:  Портал поддержки Участников оборота товаров по адресу: https://support.crpt.ru (досту- пен только для Заявителей, зарегистрированных на портале);  Личный кабинет в ГИС МТ по адресу: https://markirovka.crpt.ru (доступен только для Заявителей, зарегистрированных в ГИС МТ);  Электронная почта support@crpt.ru;  Сайт «Честный знак» (Честныйзнак.рф);  Контакт-центр по телефону 8-800-222-15-23 (для звонков из России), +7 499 350 85 59 (для звонков из других стран). 6 3.2. Для приема Обращений от сервис-провайдеров, у которых заключен договор с Обще- ством с ограниченной ответственностью «СмартПэкэджингТехнолоджиСервис» доступны следующие дополнительные каналы подачи Обращений:  по телефону: +7-800-555-00-30;  электронная почта support@sptlab.ru 4. Порядок регистрации на портале поддержки Участников оборота товаров 4.1. После прохождения Участником оборота товаров процедуры регистрации в информа- ционном ресурсе маркировки контрольными (идентификационными) знаками предметов одежды, при- надлежностей к одежде и прочих изделий, из натурального меха" или ФГИС МДЛП происходит их автоматическая регистрация как пользователей Системы, имеющих право на Техническую поддержку с доступом на портал поддержки Участников оборота по адресу: https://support.crpt.ru. 4.2. После получения уведомления о регистрации Участника оборота товаров в информаци- онном ресурсе маркировки контрольными (идентификационными) знаками предметов одежды, при- надлежностей к одежде и прочих изделий, из натурального меха" или ФГИС МДЛП на адрес электрон- ной почты, указанный при регистрации, Заявителю направляются идентификационные данные (логин и пароль) для доступа к порталу поддержки Участников оборота товаров. 4.3. Пользователи, не указанные в пунктах 4.1 и 4.2 настоящих Правил, могут получить до- ступ к порталу поддержки Участников оборота товаров направив заявление на электронный почтовый адрес: support@crpt.ru. В данном заявлении должны быть указаны сведения о Пользователе: наимено- вание Пользователя, ИНН, контактные данные представителей, уполномоченных осуществлять взаи- модействие со Службой технической поддержки (Ф.И.О., должность, номер телефона и адрес элек- тронной почты). 5. Порядок оказания услуг по Технической поддержке 5.1. В случае возникновения вопросов или Инцидентов Заявители могут воспользоваться Базой Знаний, доступной в Личном кабинете, а также информацией, размещенной на сайте Оператора (Честныйзнак.рф). 5.2. При направлении Обращения в Службу технической поддержки по каналам подачи Об- ращений, не указанным в п. 5.3 настоящих Правил, Заявителю необходимо предоставить следующие данные:  Имя и Фамилию Заявителя (при обращении по почте или телефону);  Номер договора, заключенного с Оператором (если Заявитель является Участником оборота товаров или его представителем и обращается в Службу технической поддержки по почте или телефону);  Наименование Заявителя и ИНН (для Участников оборота товаров и их представителей при обращении по почте или телефону); Дата и время возникновения Инцидента или вопроса, требу- ющего консультации;  Товарная группа;  Среда, контур (продуктивный, тестовый);  Код товара (GTIN);  Описание в случае Инцидента – дата и время возникновения Инцидента, его влияние на бизнес-процессы, указать в отношении какого Оборудования/ПО возник Инцидент, последователь- ность действий, приводящих к ошибке в программном обеспечении, наименование документа, сведе- ния или печатные формы, которые содержат ошибку, текст ошибки или описание изменений, которые 7 требуется внести в ПО, снимок экрана, файл с отчетом об ошибке, формируемый подсистемой, жур- налы и др., либо описание существа вопроса, требующего консультации.  Контактные данные для взаимодействия со Службой технической поддержки по Обра- щению (Ф.И.О., должность, номер телефона и адрес электронной почты);  По возможности, к Обращению должны быть приобщены скриншоты и другие файлы, содержащие информацию по существу вопроса. Скриншоты, файлы, фото и/или видео информация, отражающая существо Инцидента, а также его причины/условия. 5.3. При формировании Обращения через портал поддержки Участников оборота товаров в СОО «Оператор ЦРПТ» или Личный кабинет Заявителям необходимо заполнить специальную форму, в состав которой входят следующие поля:  Тема Обращения;  Товарная группа;  Влияние на бизнес-процессы (сложности в эксплуатации, не влияющие на выполнение производственных операций, частичная неработоспособность, снижение производительности системы или компонента системы, полная остановка бизнес-процессов (технологических процессов) марки- ровки, полная остановка производственного цикла и т.д.);  Среда, контур (продуктивный, тестовый);  Код товара (GTIN);  Описание в случае Инцидента – дата и время возникновения Инцидента, его влияние на бизнес-процессы, последовательность действий, приводящих к ошибке в программном обеспече- нии, наименование документа, сведения или печатные формы, которые содержат ошибку, текст ошибки или описание изменений, которые требуется внести в ПО, снимок экрана, файл с отчетом об ошибке, формируемый подсистемой, журналы, контактные данные представителей Заявителя, уполно- моченных осуществлять взаимодействие со Службой технической поддержки Оператора (Ф.И.О., должность, номер телефона и адрес электронной почты), если данные уполномоченных лиц изменя- ются по сравнению с предоставленными ранее или если такие данные ранее не были предоставлены и др., либо описание существа вопроса, требующего консультации;  По возможности, к Обращению должны быть приобщены скриншоты и другие файлы, содержащие информацию по существу вопроса, информация, отражающая существо Инцидента, а также его причины/условия. 5.4. При обращении в Службу технической поддержки Заявителю необходимо придержи- ваться норм делового общения в рамках переписки и телефонных переговоров, воздержаться от ис- пользования ненормативной лексики и оскорбительных высказываний в адрес специалистов техниче- ской поддержки. 5.5. Специалист технической поддержки вправе прекратить общение с Заявителем, в случае нарушения норм делового общения. При неоднократном нарушении норм делового общения Служба технической поддержки вправе отказать в дальнейшем предоставлении услуг технической поддержки Заявителю. 5.6. В случае получения спам-сообщений Оператор вправе прекратить рассмотрение любых обращений, направленных с адреса электронной почты, с которой поступили спам-сообщения, пред- варительно направив предупреждение об окончании приема обращений с указанием причины. 5.7. В случае возникновения Инцидентов при регистрации в Системе, а также при осуществ- лении доступа к порталу поддержки Участников оборота товаров в СОО «Оператор-ЦРПТ» Заявители обращаются за Технической поддержкой посредством направления электронного письма по адресу: support@crpt.ru. 5.8. Регистрация Обращений, поступивших по телефону, производится сотрудниками Тех- нической поддержки, при этом производится первичный анализ поступившего Обращения. 8 Регистрация Обращений, поступивших в СОО «Оператор-ЦРПТ» через портал поддержки участ- ников оборота, через Личный кабинет или по электронной почте производится автоматически. 5.9. В Таблице 1 представлены возможные состояния Обращений Заявителей. Состояние Обраще- ния Заявителя Действия, выполняемые с Обращением Основания перехода Обращение в соответствующее состояние и пе- риод нахождения Обращения в этом состоянии Открыто Присвоение Обращению За- явителя уникального номера в СОО «Оператор-ЦРПТ» и пе- редача Обращения для реше- ния, по существу, специалисту Службы технической под- держки. Поступление Обращения в Службу тех- нической поддержки. С момента по- ступления Обращения в Службу техни- ческой поддержки и до начала работы по существу Обращения (перехода в со- стояние – «Выполнение»). Выполнение Анализ Обращения. Рассмотре- ние Обращения специалистами Службы технической под- держки, поиск ранее разрабо- танного применимого решения, углубленное исследование и диагностика, ожидание реали- заций последующих версий ПО. Получение Обращения специалистом Службы технической поддержки для решения по существу. Начало работы над Обращением до решения по суще- ству Обращения или перехода Обраще- ния в состояние «Требует Вашего вни- мания». Требует Вашего внима- ния Отправление запроса Заяви- телю об уточнении информа- ции или предоставление ему решения по Обращению. - Направление Заявителю запроса до- полнительных сведений. С даты направ- ления запроса и до предоставления указных сведений Заявителем и их вне- сения в СОО «Оператор-ЦРПТ» или за- крытия Обращения по истечению предоставленного Заявителю времени для ответа на указанный запрос – в те- чение 3 рабочих дней с даты направле- ния запроса; - Направление решения/рекомендации Заявителю. С даты направления реше- ния/рекомендации до момента получе- ния от Заявителя подтверждения того, что предоставленное ему решение/реко- мендация содержит ответ по существу Обращения (проблема, указанная в Об- ращении, решена) или до истечения 3-х календарных дней с даты направления решения/рекомендации, в зависимости от того, какое из указанных событий наступит раньше. Закрыто Работы по Обращению завер- шены. - Истечение срока для предоставления ответа на запрос дополнительных све- дений, если ответ не предоставлен; 9 - Получения подтверждения того, что предоставленное решение/рекоменда- ция содержит ответ по существу Обра- щения (проблема, указанная в Обраще- нии, решена) или истечение 3-х кален- дарных дней с даты направления реше- ния/рекомендации в зависимости от того, какое из указанных событий наступит раньше. Таблица 1. Состояния Обращений Заявителей. 5.10. Служба технической поддержки информирует Заявителя, направившего Обращение, об изменении статуса, сроков рассмотрения Обращения по адресу электронной почты, указанному Заяви- телем. 5.11. Регистрация Обращений осуществляется круглосуточно, при регистрации Обращения в зависимости от информации, указанной в Обращении, ему присваивается категория (Консультация, Инцидент, Запрос на обслуживание). 5.12. Для всех Обращений определяется Уровень влияния на бизнес-процессы Пользователя. 5.13. Уровень влияния на бизнес-процессы Пользователей имеет 3 категории. 5.14. Для Консультаций Влияние всегда имеет значение «Стандартное / Умеренное влияние». 5.15. В Таблице 2 представлены возможные уровни влияния на бизнес-процессы Пользова- телей. Влияние Описание Критическое / Все- охватывающее – нарушение работы ГИС МТ или ФГИС МДЛП затрагивает более 10% процентов Пользователей ГИС МТ или ФГИС МДЛП Высокое / Значи- тельное влияние – неисправность и/или нарушение работы ГИС МТ или ФГИС МДЛП затрагивает целую группу Пользователей Стандартное / Уме- ренное влияние – неисправность и/или нарушение работы ГИС МТ или ФГИС МДЛП за- трагивает от одного до нескольких Пользователей. Таблица 2. Уровни влияния на бизнес-процессы Пользователей 5.16. Влияние является одним из показателей, определяющих приоритет Инцидента и За- проса на обслуживание. 5.17. Для всех Обращений определяется Срочность. 5.18. Срочность имеет четыре категории. 5.19. Срочность определяется только для Запросов на обслуживание и Инцидентов. 5.20. В Таблице 2 представлены возможные значения Срочности. Срочность Описание Наивысшая Не работает одна или несколько основных подсистем и/или функций системы, которая приводит к остановке производственного цикла или товарооборота УОТ. Высокая Не работает одна или несколько основных подсистем и/или функций системы, которая не приводит к остановке производственного цикла или товарооборота УОТ Стандартная Не работает один или несколько вспомогательных функций системы. 10 Ошибка возникла в связи с некорректными действиями пользователя ГИС МТ/ФГИС МДЛП – запрос на изменение данных. Низкая Имеются визуальные несоответствия в поведении системы, которые создают неудобства в их использовании Таблица 3. Значения Срочности 5.21. На основе значения Срочности и Влияния на бизнес-процессы Пользователя определя- ется Приоритет Обращения. 5.22. Правила определения Приоритета Обращения приведены в таблице 4. Срочность Влияние Критическое/ Всео- хватывающее Высокое/ Значитель- ное влияние Стандартное/ Умеренное влияние Наивысшая Критический Критический Критический Высокая Высокий Высокий Средний Стандартная Средний Средний Стандартный Низкая Низкий Стандартный Стандартный Таблица 4. Правила определения Приоритета Обращения. 5.23. Обращениям категории «Инцидент» и «Запрос на обслуживание» присваивается Прио- ритет «Стандартный», «Средний», «Высокий» и «Критический». Всем Обращениям категории «Кон- сультация» присваивается Приоритет - «Стандартный». 5.24. После регистрации Обращения в системе обработки обращений Заявителю направля- ется уведомление с информацией о приоритете и плановый срок решения по зарегистрированному Об- ращению. 5.25. Каждому Обращению, согласно его Приоритету, назначается максимальное время ре- акции (интервал времени с момента регистрации Обращения до начала работы над ним) и максималь- ный срок рассмотрения и предоставления решения (выполнения работ по рассмотрению Обращения или устранению Инцидента). Максимальное время реакции и срок решения (устранения Инцидента) приведены в Приложении 1. 5.26. Основные признаки для определения влияния на бизнес-процессы Пользователей и Срочности Обращений Пользователей ГИС МТ/Национальный каталог/Мобильное приложение «Честный знак» и ФГИС МДЛП приведены в Приложении 2 и в Приложении 3 соответственно. 5.27. Об изменении Приоритета Обращения в случаях, предусмотренных настоящими Пра- вилами, Оператор информирует Заявителя. 5.28. Время предоставления решения по Обращению (далее – «решение»), связанного с ошибкой ПО или заменой Оборудования, может быть увеличено Оператором на срок, необходимый для проведения диагностики ошибки и ее исправления путем выпуска (установки) соответствующей версии/релиза ПО или замены соответствующего Оборудования. В этом случае, до полного устранения ошибки, Заявителю может быть направлено временное решение. 5.29. При поступлении Обращения Служба технической поддержки формирует карточку Об- ращения, в которой отражается информация об Обращении. При отсутствии в Обращении необходи- мой (достаточной для решения) информации или наличии противоречий в содержащихся в нем данных Служба технической поддержки запрашивает дополнительные сведения у Заявителя, направившего Обращение, с отражением существа Обращения в сформированной карточке Обращения. 11 5.30. Если для решения Обращения Оператору требуется дополнительная информация от За- явителя относительно возникшей проблемы или необходимо осуществление последним определенных действий, в частности, по предоставлению удаленного доступа к Оборудованию и Программному обес- печению в целях устранения Инцидента, и такая информация или действия запрошены Оператором, запрос дополнительной информации производится по электронной почте или по телефону, время ре- шения Инцидента увеличивается на время ожидания информации или соответствующих действий от Заявителя. При непредоставлении Заявителями доступа (в том числе удаленного) к Оборудованию и Про- граммному обеспечению, а также в случае непредоставления Заявителями запрошенной Оператором информации или неосуществления Заявителем указанных Оператором действий с Оборудованием и Программным обеспечением, Оператор вправе отказать в Технической поддержке в связи с невозмож- ностью ее оказания. 5.31. При необходимости (по требованию Оператора) Заявитель:  Представляет необходимую уточняющую информацию;  Предоставляет скриншот ошибки (если возможно);  Моделирует ситуацию, при которой в работе возникает ошибка, и демонстрирует ошибку Оператору дистанционно (через программы удаленного администрирования) или при непо- средственном присутствии представителя Оператора. 5.32. Срок предоставления Заявителем дополнительных сведений по Обращению составляет не более пяти календарных дней с момента отправки Службой технической поддержки запроса ука- занных сведений. В случае непредоставления запрошенных Оператором сведений в установленный срок Обращение автоматически переводится в статус «Завершено» с уведомлением Заявителя о при- чине перевода Обращения в данный статус. 5.33. В случае, если Обращение Заявителя связанно с работой ЕСКЛП или Заявитель в Об- ращении указал на ошибочно размещенные сведения в ЕСКЛП, Обращение будет передано Операто- ром в Службу технической поддержки ЕГИСЗ. При этом Заявителю будет направлен номер Обраще- ния, зарегистрированного в Службе технической поддержки ЕГИСЗ. Время решения по Обращению увеличивается на время ожидания Оператором информации от Службы технической поддержки ЕГИСЗ. 5.34. По завершении работ по Обращению Служба технической поддержки Оператора предо- ставляет на указанный Заявителем адрес электронной почты Заявителю ответ (решение, рекомендации) и переводит Обращение в соответствующий статус. Течение срока рассмотрения Обращения останав- ливается и фиксируется Оператором. 5.35. В ответе на Обращение должно содержаться следующее:  суть Обращения Заявителя;  решение или разъяснения/консультация по заданному в Обращении вопросу;  последовательность действий, исправляющих ошибку и/или ее последствия;  результат действий Оператора, осуществленных в связи с Обращением;  предложение подтвердить, что проблема, указанная в Обращении решена;  предложение сообщить Оператору о замечаниях к предоставленному решению по Обраще- нию при их наличии или оценить работу Службы технической поддержки Оператора. Выбрав вариант оценки, Заявитель будет автоматически перенаправлен в советующую форму в системе обработки Обращений, где Заявителю будет предоставлена возможность предоставить допол- нительные комментарии. 5.36. В случае поступления от Заявителя замечания, по смыслу которого проблема, указанная в Обращении, не решена, Оператор продолжает работы по этому Обращению. Указанные замечания Заявителя не могут выходить за пределы проблемы, указанной в Обращении. 12 В случае подтверждения Заявителем, что проблема, указанная в Обращении, решена, оно перево- дится в статус «Завершено». В случае непоступления от Заявителя указанного подтверждения в течение трех календарных дней с момента предоставления ответа на Обращение, оно автоматически переводится в статус «Завер- шено». 5.37. Электронные письма, которые Заявитель направляет в ответ на электронные письма Оператора, должны содержать номер Обращения, присвоенный при ее регистрации Оператором, из- менение первоначальной темы электронного письма Оператора в ответе Заявителя не допускается. При несоблюдении Заявителем указанных условий, сроки рассмотрения Обращения могут быть увеличены до момента указания Заявителем номера Обращения. 5.38. Если Оператор при рассмотрении Обращения установит, что Инцидент возник:  в результате обстоятельств, находящихся вне контроля Оператора;  в связи с нарушением Заявителем правил использования Оборудования или ПО;  по причинам использования Заявителем программного обеспечения или аппаратных средства несовместимых с Оборудованием или ПО;  в результате сбоев в работе интернет-провайдера, локально-вычислительной сети Заявителя, программного обеспечения или оборудования, установленного Заявителем, в таких случаях Оператор уведомляет Заявителя об установленных им причинах Инцидента и об отказе от устранения Инци- дента. В таких случаях Оператор прекращает работы по Обращению. При этом Оператор вправе предо- ставить Заявителю рекомендации общего характера по устранению проблемы. 5.39. В случае, если Заявитель, являясь Участником оборота товаров, обращается в Службу технической поддержки по телефону или посредством электронной почты и отказывается предоста- вить данные, предусмотренные п. 5.2 настоящих Правил для идентификации его как Участника обо- рота товаров (ИНН Участника оборота товаров и номер договора, заключенного с Оператором) либо такие данные не совпадают с данными Участника оборота товаров в профиле в Личном кабинете в ГИС МТ или ФГИС МДЛП, Служба технической поддержки имеет право прервать коммуникацию с таким Заявителем в рамках рассмотрения данного Обращения. Обращение автоматически переводится в ста- тус «Завершено» с уведомлением Заявителя в Личном кабинете (при возможности его идентификации) о причине перевода Обращения в данный статус. 5.40. Если Обращение Заявителя по телефону или посредством электронной почты, который (а) не предоставил информацию, идентифицирующую непосредственно Заявителя (фамилия, имя, от- чество (при наличии)) или (б) информация в Личном кабинете Участника оборота товаров о таком представителе отсутствует, - содержит угрозы, оскорбления, нецензурную лексику, Служба техниче- ской поддержки имеет право прервать коммуникацию с Заявителем в рамках рассмотрения данного Обращения. При этом Участнику оборота товаров (при возможности его идентификации) направляется уведомление с предложением повторно обратиться в Службу технической поддержки по одному из каналов текстовой передачи Обращений, предусмотренных настоящими Правилами. Прерванное Обращение при этом автоматически переводится в статус «Завершено» с уведомлением Заявителя (при возможности его идентификации) о причине перевода Обращения в данный статус. 5.41. Если Обращение Заявителя по телефону или посредством электронной почты, данные которых содержатся в Личном кабинете Участника, содержит угрозы, оскорбления, нецензурную лек- сику, Служба технической поддержки имеет право прервать коммуникацию с Заявителем в рамках рассмотрения данного Обращения. При этом Участнику оборота товаров направляется уведомление с предложением повторно обратиться в Службу технической поддержки по одному из каналов текстовой передачи Обращений, предусмотренных настоящими Правилами. Прерванное Обращение при этом автоматически переводится в статус «Завершено» с уведомлением Заявителя (при возможности его идентификации) о причине перевода Обращения в данный статус. 13 6. Обновление программных файлов, порядок проведения регламентного обслуживания и ава- рийно-восстановительных работ 6.1. Проведение регламентных работ и обновление релизов конфигураций и программных файлов в отношении Оборудования и ПО, предоставленного Участнику оборота, осуществляется Опе- ратором безвозмездно по мере разработки указанных релизов. 6.2. Обновление, указанное в п. 6.1 настоящих Правил, осуществляется Оператором в пе- риод времени, согласованный с Участником оборота, либо Участником оборота самостоятельно с ис- пользованием предоставленных Оператором файлов для обновления и\или его корректировки путем установки так называемых корректирующих «заплаток» (программ, установка которых приводит к по- вышению надежности путем устранения выявленных ошибок), следуя программным инструкциям, вы- даваемым в процессе установки (инсталляции) Обновления или программных «заплаток». 6.3. В случае отказа или уклонения Заявителя от Обновления или проведения регламентных работ, Оператор вправе отказаться от осуществления техподдержки или рассмотрения Обращений, уведомив об этом Заявителя, при этом Оператор не несет ответственности за ненадлежащую работу Оборудования или ПО, связанную с указанными отказом или уклонением. 6.4. Оператор после предварительного уведомления Пользователей согласно условиям, ука- занными в Таблице 5, вправе осуществлять регламентные и аварийно-восстановительные работы ГИС МТ и/или ФГИС МДЛП. Вид работ Время Уведомление Пользователей Примечание Проведение регламент- ных работ (техническое обслуживание) Техническое обслужи- вание Единой системы маркировки (сопро- вождающееся частич- ной или полной нера- ботоспособностью Единой системы мар- кировки) проводится не чаще 4 раз в год, пе- риод технического об- служивания состав- ляет не более 24 часов. Не менее чем за 12 ча- сов до времени начала перерыва Проведение аварийно- восстановительных ра- бот в случае сбоев и нарушений в работе Еди- ной системы маркировки Время перерыва в ра- боте Единой системы маркировки равно фактическому вре- мени проведения ава- рийно-восстанови- тельных работ Непосредственно по- сле выявления сбоя или нарушения в ра- боте Единой системы маркировки Предполагаемая про- должительность про- ведения аварийно-вос- становительных работ сообщается Операто- ром в уведомлении о проведении этих работ Таблица 5. Приложение № 14 к Правилам регламентного обслуживания и технической поддержки оборудования и программного 14 Время реакции и сроки рассмотрения Обращений Категория Обращения Приори- тет Максимальное время реакции Максимальный срок рассмотрения (время решения) Инцидент/Запрос на обслуживание Критиче- ский 15 минут (круглосуточно) 8 часов (круглосуточно)* Инцидент/Запрос на обслуживание Высокий 15 минут (круглосуточно) 10 рабочих часов* Инцидент/Запрос на обслуживание Средний 15 минут (круглосуточно) 24 рабочих часа* Инцидент/Запрос на обслуживание Стан- дартны 15 минут (круглосуточно) 48 рабочих часов* Запрос на консультацию (ЗНК) Стандарт- ный 15 минут (круглосуточно) 2 часа (круглосуточно) * указан срок предоставления временного решения в случае обращения по поводу неисправности Регистратора выбытия. Максимальный срок рассмотрения (решения) при необходимости выезда на место эксплуатации Ре- гистратора выбытия - 72 часа (круглосуточно). При удалении места эксплуатации Регистратора выбытия на расстояние более 300 км от места нахождения сервисного центра, обеспечивающего техническое обслужива- ние, ремонт, замену Регистраторов выбытия, сроки определяются индивидуально при назначении визита с учетом объективных условий (географическое расположение, наличие или отсутствие регулярного транспорт- ного сообщения т.п.), но не более 10 рабочих дней, при условии добросовестного исполнения Пользователем Ре- гистратора выбытия своих обязательств по Договору о предоставлении Оператором Регистратора выбытия. Рабочее время - с понедельника по пятницу (включительно) с 9:00 до 18:00 по Московскому времени, кроме нерабочих и праздничных дней. Время реакции и сроки рассмотрения исчисляются в рабочих часах (днях) кроме случаев, когда они установлены с пометкой «круглосуточно» согласно приведенной таблице. Время реакции - интервал времени с момента регистрации Обращения до начала работы над ним. Время решения - интервал времени с момента регистрации Обращения до момента предоставления решения. Приложение № 15 к Правилам регламентного обслуживания и технической поддержки оборудования и программного 15 Основные признаки для определения влияния на бизнес-процессы пользователей и срочности Обращений Пользователей ГИС МТ/Национальный каталог/Мобильное приложение «Честный знак» (далее в настоящем Приложении – системы) Срочность Признак Примеры Наивысшая Не работает или недоступна одна или несколько ос- новных функций систем, что при- вело к полной остановке производствен- ного цикла или от- сутствию возмож- ности отражения в информационной системе монито- ринга сведений о вводе в оборот промаркирован- ной продукции или о ее передаче другому Участ- нику оборота то- варов. Продуктивный контур: - Недоступность (неисправность) "Продуктивного" контура, ЛК не доступен для всех УОТ; - Критический сбой в сервисах авторизации, которые приводят к массовой невозможности аутентификации пользователей в системе; - Нет перехода в web-интерфейс СУЗ из ЛК; - Нет перехода в web-интерфейс КМТ из ЛК; - Невозможно ввести КМ в оборот; - Неработоспособность СМЭВ; - Неработоспособность функций оформления ВСД и работы со складскими записями, в рамках объединенного ЛК с ФГИС ВетИС; - Не работает передача КМ для нанесения Сервис-провайдером; - Невозможность описания остатков; - Не отправляются/не приходят в ГИС отчеты/документы агре- гации (СУЗ); - Недоступен заказ КМ. Для участников, работающих только через API: - Невозможно нанести КМ, не работает метод API. Для участников, работающих только через UI: - Невозможно распечатать КМ (Не создается файл с КМ); - Не работают вкладки ветеринарные документы и складской журнал (интеграционные процессы с ФГИС ВетИС); - Не удается создать карточку товара в КМТ. Мобильное приложение: - Массовые Обращения (более 5 в 20 минут) с ошибками при авторизации в приложении; - Массовые Обращения (более 5 в 20 минут) с ошибками при сканировании кодов маркировки. Высокая Не работает одна или несколько ос- новных функций или несколько вспомогательных функций систем. Частичная нерабо- тоспособность, которая не приво- дит к полной оста- Продуктивный контур: - Сниженная производительность работы ИС для всех пользо- вателей; - Ошибки при загрузке документов в ГИС МТ (в т.ч. УПД/УКД, Уведомления о ввозе); - Недоступность создания документов в ГИС МТ (один из до- кументов: отгрузка/приемка/вывод из оборота и т.д.); - Программный сбой компонента, отвечающего за интеграцию реестров ЕГРЮЛ и ЕГРИП; - Ошибки со входом в ЛК (ранее все работало); 16 новки производ- ственного цикла или отсутствию возможности от- ражения в инфор- мационной си- стеме монито- ринга сведений о вводе в оборот промаркирован- ной продукции или о ее передаче другому Участ- нику оборота то- варов. - Ошибки при формировании этикетки в ЛК; - Проблемы поступления и отображения перечисленных средств на лицевые счета (массовый сбой); - Проблемы поступления и отображения перечисленных средств на лицевые счета (не связанные с некорректностью подаваемых участником данных при перечислении средств); - Не работает проверка сведений о ВСД при вводе в оборот. Интеграционный контур: - Недоступность (неисправность) интеграционного контура, ЛК не доступен для всех УОТ; - Все примеры, описанные для продуктивного контура с крити- ческой срочностью. Стандартная Не работает одна или несколько вспомогательных функций инфор- мационной си- стемы монито- ринга. Нет влияния на выпол- нение производ- ственных опера- ций. Продуктивный контур: - Не удается зайти в ЕЛК/СУЗ при наличии прочих пользовате- лей, с которыми проблем нет; - Проблемы с регистрацией и восстановлением доступа УОТ (не связанные с некорректностью подаваемых участником данных); - Невозможно оформить ВСД из объединенного ЛК в рамках интеграции с ФГИС ВетИС; - Ошибки при описании товаров, отображении/редактировании карточки товара; - Ошибки при загрузке пользовательской этикетки в СУЗ; - Запрос на добавление пользователей/изменение прав. Интеграционный контур: - Все примеры, описанные для продуктивного контура с высо- кой срочностью. Низкая Имеются визуаль- ные несоответ- ствия в поведении систем, которые создают неудоб- ства в их исполь- зовании. Запросы на консультацию. Продуктивный контур: - Не отображаются какие-либо данные в ЛК/СУЗ (при условии полной доступности функционала маркировки); - Ошибки при выводе товара из оборота; - Отказ от регистрации ТГ (запрос на удаление учетной записи); - Закрывающие документы (Ошибки с подписанием/формиро- ванием счет/счет-фактура/УПД/АКТ, в случае однотипной ошибки более чем у двух-трех УОТ - приоритет «Стандарт- ный»); - Ошибки в визуальной части интерфейса ГИС МТ; - Некорректная работа фильтров в интерфейсе ГИС МТ. Интеграционный контур: - Все примеры, описанные для продуктивного контура со сред- ней срочностью. В случае ошибок или неработоспособности учетных систем УОТ, а также некорректности данных, по- даваемых в ГИС МТ, приоритет Обращения понижается до соответствующего сотрудниками СТП. Прочие аспекты, которые не подпадают под классификацию указанной в данной таблице рассматри- ваются со Срочностью "Низкая" 17 Приложение № 3 к Правилам регламентного обслуживания и технической поддержки оборудования и программного обеспечения Единой системы маркировки Основные признаки для определения влияния на бизнес-процессы пользователей и срочности Обращений Пользователей ФГИС МДЛП Срочность Признак Примеры Наивысшая Не работает или недо- ступна одна или не- сколько основных функций ФГИС МДЛП неработоспо- собность которой привела к полной остановке производственного цикла или отсутствию возможности отраже- ния сведений в ФГИС МДЛП о вводе в обо- рот промаркирован- ной продукции или о ее передаче другому Участнику оборота товаров. Продуктивный контур: - Программный сбой/Ошибки при заказе кодов маркировки через СУЗ; - Программный сбой/Ошибки в обработке отчетов эмиссии (схема1 10300); - Программный сбой/Ошибки в обработке отчетов нанесения (схемы 10311 и 10319); - Отсутствие переданных сведений о маркированных ЛП в АИС Росздравнадзора; - Отсутствие переданных сведений о маркированных ЛП при таможенном оформлении (ФТС); - Критический сбой в сервисах авторизации, которые приво- дят к массовой невозможности аутентификации пользова- телей в системе (в том числе - с помощью методов откры- того API); - Программный сбой при обработке документов в ФГИС МДЛП (в случае, если установлено, что ошибка допущена участником оборота/разработчиком ТУС, срочность пони- жается до стандартной); - Ошибки в схемах2 (если в настоящих Правилах не указано иное); - Программный сбой/ошибки при осуществлении операции оприходования с помощью схем 702\703 (если в настоящих Правилах не указано иное); - Не осуществляется вывод из оборота через РВ по причине неработоспособности оборудования (после открытия 521 схемы срочность понижается до стандартной); - Ошибки при регистрации лекарственного препарата (в слу- чае, если для урегулирования вопроса требуется вмешатель- ство со стороны ЕСКЛП, ГРЛС, GS1 или иной сторонней информационной системы, срок рассмотрения Обращения 1 - Под указанными в настоящем Приложении схемами понимается документ, содержащий сведения о движе- нии лекарственного препарата, передаваемые в систему ФГИС МДЛП для обеспечения прослеживаемости от производителя до конечного потребителя, регламентированные ППРФ 1556. 2 – За исключением операций: Запрос информации по номеру SGTIN/SSCC (210 схема), об иерархии вложенности SSCC с результатом (220 и 221 схема); изменение списка доверенных контрагентов (212 схема); бронирование (отмена бронирования) но- меров транспортной упаковки (213 схема); регистрация в ИС МДЛП сведений о постановке в арбитраж/сня- тии арбитража (481 схема), о логическом возврате ЛП, ранее ввезенных в Российскую Федерацию (337 схема), о передаче лекарственных препаратов на уничтожение (541 схема), о факте уничтожения лекарственных препаратов (542 схема), о возврате приостановленных лекарственных препаратов (417 схема), о выводе из оборота лекарственного препарата по различным причинам (552 схема). Обращения по данным операциям будут рассмотрены со стандартной срочностью. 18 останавливается с момента передачи Обращения ответ- ственной стороне и возобновляется в момент получения от- вета). - Длительная оплата кодов маркировки в случае выбора типа оплаты "по эмиссии"; - Проблемы разблокировки средств (тип оплаты "по эмис- сии"); - Длительная оплата кодов маркировки в случае выбора типа оплаты "по нанесению"; - Проблемы поступления и отображения перечисленных средств на лицевые счета (массовый сбой). Высокая Не работает одна или несколько основных функций или не- сколько вспомога- тельных функций ФГИС МДЛП. Ча- стичная неработоспо- собность, которая не приводит к полной остановке производственного цикла или отсутствию возможности отраже- ния сведений в ФГИС МДЛП о вводе в обо- рот промаркирован- ной продукции или о ее передаче другому Участнику оборота товаров. Продуктивный контур: - Проблемы с регистрацией мест деятельности (далее - МД) (в случае, если нарушение вызвано некорректностью дан- ных, передаваемых из СМЭВ, срочность понижается до стандартной); - Программный сбой компонента, отвечающего за интегра- цию реестров ЕГРЮЛ, ЕГРИП, РАФП; - Программный сбой компонента синхронизации данных по лицензиям на производство, медицинскую и фармакологи- ческую деятельность; - Программный сбой в сервисе валидации сертификатов (в случае подтверждения валидности и актуальности сертифи- ката участников); - Проблемы поступления и отображения перечисленных средств на лицевые счета (в случае, если установлено, что подаваемые участником данные при перечислении средств некорректны, срочность понижается до низкой). Интеграционный контур: - Все примеры, описанные для продуктивного контура с кри- тической срочностью. Стандарт- ная Не работает одна или несколько вспомога- тельных функций ФГИС МДЛП. Нет влияния на выполне- ние производствен- ных операций. Продуктивный контур: - Не осуществляется вывод из оборота через РВ по причине неработоспособности ФГИС МДЛП; - Проблемы с трассировкой КМ, связанные с ошибками в подготовке отчетов со стороны УОТ, требующие коррекции данных, включая изменение типа производственного за- каза, источника финансирования и пр.; - Проблемы с регистрацией и восстановлением доступа УОТ (в случае, если установлено, что ошибки связаны с некор- ректными действиями со стороны участника оборота сроч- ность понижается до низкой); - Сбой в обработке или отсутствие отчетов выбытия по ККТ (чеки ОФД) (в случае, если установлено, что ошибки/отсут- ствие сведений в ФГИС МДЛП связаны с некорректной настройкой ККТ или учетной системы участника оборота срочность понижается до низкой); 19 - Проблемы с регистрацией мест ответственного хранения (в случае, если установлено, что ошибки связаны с некоррект- ными действиями со стороны участника оборота срочность понижается до низкой); - Перепривязка драг-кодов (кодов ЛП в ЕСКЛП); Интеграционный контур: - Все примеры, описанные для продуктивного контура с вы- сокой срочностью. Низкая Имеются визуальные несоответствия в по- ведении ФГИС МДЛП, которые со- здают неудобства в их использовании. За- просы на консульта- цию. Продуктивный контур: - Отсутствие данных в Федеральной информационной адрес- ной системе, блокирующих операции с МД; - Изменение статусов МД; - Перенос ЛП между личными кабинетами участников (ЛП может зарегистрировать УОТ, который не является вла- дельцем); - Коррекция данных по лекарственным препаратам; - Загрузка реестров из файлов csv/json (лицензии, данные ЕСКЛП); - Выгрузка лицензий по маске; - Ошибки при добавлении сведений в реестр иностран- ных/доверенных контрагентов; - Ошибки в визуальной части web-интерфейса личного каби- нета ФГИС МДЛП; - Проблемы с отображением документов в разделе "Финан- совые документы" (в т.ч. УПД/Акты/счета на оплату); - Расхождение данных между УПД и отчетами в ЛК. Интеграционный контур: - Все примеры, описанные для продуктивного контура со стандартной срочностью; - Заведение тестовых GTIN; - Заведение тестовых УОТ (включая тестовые лицензии для интеграторов); - Заведение тестовых сертификатов для интеграторов - рези- дентов РФ. Обращения с ошибками в схемах по лекарственным препаратам, введенным в оборот до 01.02.2021г., рассматриваются со Срочностью «Стандартная». Обращения с ошибками в схемах, поступающие от больничных организаций и аптек, имеющих воз- можность выводить лекарственные препараты до ответа от ФГИС МДЛП, рассматриваются со Сроч- ностью «Стандартная». В случае ошибок или неработоспособности учетных систем УОТ, а также некорректности данных, по- даваемых в ФГИС МДЛП со стороны участника оборота, приоритет Обращения понижается до соот- ветствующего сотрудниками СТП. Прочие аспекты, которые не подпадают под классификацию, указанную в данной таблице, рассмат- риваются со Срочностью "Низкая".